5 шагов адаптации сотрудников

5 шагов адаптации сотрудника

Занимаясь периодически подбором персонала для заказчиков моих услуг, я заметила, что во многих компаниях зачастую отсутствует грамотная программа введения в должность новых сотрудников.

Как правило, «адаптация» новичка ограничивается демонстрацией рабочего места, торжественным вручением скудной документации «для самостоятельного изучения» и напутствием: «Если что-то непонятно – обращайся».

Дальше «свежий кадр» остается предоставленным самому себе.

Практика же показывает, что когда работник не знает на 100% «как правильно» принято делать в организации, он делает «как умеет» и как думает, что будет правильнее. И если его соображения и «как лучше» оказываются неверными, компания рискует заполучить многочисленные сбои в работе, брак, убытки, а в отдельных ситуациях даже уход клиентов и «дурную репутацию» среди деловых партнеров.

Как гласит народная мудрость: большинство ошибок происходит по двум причинам: «я думал…» и «я не подумал…».

В итоге руководителю приходится отвлекаться от решения своих управленческих задач, тратить время на устранение «косяков» и «раздачу пряников», засучивать рукава и учить уму-разуму.

А ведь дорога ложка к обеду!

Напротив, на предприятиях, где персонал трудится с максимальной отдачей, руководство не ожидает «чуда» от новобранцев, какими бы прекрасными опытом, смекалкой и инициативностью они не обладали. Такие организации действуют превентивно: у них есть заранее утвержденный и проверенный временем план адаптации и обучения новых работников, по которому «прогоняется» каждый принятый в компанию сотрудник. Это помогает избежать нелепых ошибок в работе стажеров, практически исключить ситуации «хотелось как лучше, а получилось как всегда», приблизить срок получения максимальной отдачи от работы новичков и существенно сэкономить нервы и время руководителя и деньги организации.

И сегодня я хочу предложить вашему вниманию примерный «скелет» такого плана адаптации, который вы можете скорректировать под свою организацию. Для удобства программа обучения разбита на небольшие тематические блоки, каждый из которых содержит описание возможных заданий для стажеров, а также пояснения для сотрудника, ответственного за обучение персонала.

Шаг первый

Инструктаж по данным компании

Вначале с новым сотрудником проводится краткий инструктаж по основным данным о компании и принятых в ней правилах, который может содержать следующую информацию:

О компании: когда и кем создана; основные направления деятельности; преимущества и отличия работы с компанией; география деятельности; места расположения офисов, складов и т.д.
О клиентах: сегменты рынка, на которые ориентирована фирма; источники для поиска новых клиентов; кто может быть ЛПР (лицом, принимающим решение) в организации потенциального заказчика и т.д.
Общие условия работы с клиентами: документооборот; минимальная сумма заявки; условия оплаты и предоставления скидок; правила сдачи-приемки готовой продукции; условия доставки и т.д.
Взаимодействие сотрудников внутри компании: с какими сотрудниками фирмы и по каким вопросам будет взаимодействовать новичок.
График работы сотрудника, рабочее место, схема начисления зарплаты и т.д.

Если в вашей компании есть документы, в которых зафиксирована перечисленная выше информация, выдайте их сотруднику для ознакомления. Если таких инструкций нет – побудите стажера записать ключевые моменты инструктажа в свой ежедневник или в специальную рабочую тетрадь. Маловероятно, что с первого раза новичок запомнит абсолютно всю информацию, которую вы сообщили, поэтому периодическое обращение к своим заметкам на первых порах существенно облегчит ему выполнение работы и снизит риск возникновения ошибок и путаницы в делах.

Далее задайте сотруднику вопросы, чтобы выяснить, насколько внимательно он слушал вас и хорошо ли запомнил основные рабочие аспекты. Например, это могут быть такие вопросы:

Назовите основные виды деятельности нашей компании.
Перечислите общие условия продажи товаров/обслуживания покупателей.
Назовите правила предоставления скидок клиентам.
Назовите адреса расположения салонов/СТО/складов/офисов.
По каким вопросам вам необходимо обращаться в 1-й офис? Во 2-й офис? На склад? С кем взаимодействовать?
Назовите основные источники поиска клиентов и т.д.

Если стажер затрудняется ответить на вопрос, он может найти ответ в инструкции или в своих записях и зачитать его. В этом случае к данному заданию рекомендуется вернуться позже и повторять его до тех пор, пока новичоксможет самостоятельно по памяти повторить нужную информацию.

Вы также можете предложить обучаемому выполнить несколько простых заданий.

Например:

Придумать 3 новых источника поиска клиентов.
Найти в должностной инструкции все ситуации, в которых необходимо обращаться к директору (или иному сотруднику фирмы) для согласования рабочих вопросов.

Со временем рекомендуем вам создать Книгу Нового Сотрудника. Как ее оформить и какие разделы включить, читайте в нашем материале «Лучшие инструменты адаптации новичков».

Шаг второй

Ознакомление с рабочим процессом.

Предложите сотруднику не менее 2-х раз прочитать свои должностные обязанности, фирменные стандарты и прочие рабочие инструкции, принятые в компании. Затем проведите «экзамен» по прочитанному материалу. Сначала со «шпаргалкой». Называйте вслух вразнобой разные пункты должностной инструкции сотрудника. Задача обучаемого — найти и зачитать алгоритм своих действий в данной ситуации. При этом работник дополняет формулировки словом «я». То есть правильный ответ будет звучать так «Я + шаг а. Я + шаг b. Я + шаг c…».

Например: «Я указываю водителю место, куда необходимо осуществить оперативную выгрузку товара». «Я осматриваю целостность упаковок». «Я пересчитываю количество полученного товара и сверяю с количеством, указанным в Журнале приема товара» и т.д.

Минимальное количество повторений - три на каждый пункт должностной инструкции. Идеальный результат: сотрудник по памяти (без обращения к «шпаргалке») правильно воспроизводит нужные алгоритмы действий.

Шаг третий

Ознакомление с планами критериями оценки

После предварительного ознакомления новичка с нормативами, которых он должен придерживаться, и критериями оценки его работы задайте стажеру уточняющие вопросы, чтобы убедиться в адекватном восприятии и запоминании донесенной информации:

По каким критериям будет оцениваться ваша работа?
Каких результатов вы должны достигать на этом месте?
Сколько звонков/встреч необходимо делать ежедневно?
По какой схеме будет рассчитываться ваша зарплата? и т.д.

Если у вас нет строго утвержденного регламента рабочего дня, предложите работнику самому составить 1-3 варианта такого распорядка с учетом стоящих перед ним задач и попросите обосновать их.

Если новый сотрудник — менеджер по продажам, ему можно дать задание составить на основании каталога услуг и прайс-листов не менее 5-ти вариантов выполнения ежедневного плана продаж (то есть сколько и каких товаров/услуг нужно продать на заданную сумму).

Например, для рекламного агента это могут быть такие варианты, как: «4 заказа на комплект корпоративных визиток (по 1000 шт.) + изготовление макетов для них», «3 заказа на комплект корпоративных визиток (по 1000 шт.) + 1 заказ на курьерскую доставку 3000 тыс. листовок по почтовым ящикам города» и т.д.

Помните, что для новичка цифра в «сколько-то сотен-тысяч денежных знаков» на первых порах довольна абстрактна. А вот если ее «овеществить» и показать, из чего конкретно она может складываться, тем самым вы дадите прямое руководство к действию и вселите уверенность в реальности стоящей перед сотрудником задачи.

Кстати, такой подход давно используется в сетевом маркетинге. Так, в одной широко известной млм-компании есть такая памятка для новичков:

План продаж консультанта – 260 у.е. в неделю. В неделе 5 рабочих дней – это значит, необходимо продавать на 52 у.е. в день.

Что такое 52 у.е.?

Пример 1. Набор кремов по уходу за лицом + тональный крем.

Пример 2. Две туши + две жидкости для снятия туши.

Как продать продукцию на 52 у.е. в день? По статистике компании средние продажи на одной презентации составляют 55 у.е. В среднем на одной презентации бывает четыре человека. А четыре человека, присутствующие на презентации, в состоянии сделать заказ на 50-55 у.е. Следовательно, чтобы продать продукцию на сумму 50-55 у.е. в день, достаточно проводить ежедневно по одной презентации для 3-5 человек.

Шаг четвертый

Ознакомление с отчетностью

Следующий шаг — ознакомление сотрудника с документами, которые ему необходимо будет заполнять в процессе работы, правилами их оформления и регламентом сдачи.

Для закрепления полученной информации предложите стажеру найти в должностной инструкции и иных рабочих стандартах все виды документов, с которыми он должен работать, и заполнить таблицу, которая содержит 4 колонки:

Рабочая ситуация.
Необходимая документация.
Сроки заполнения.
Кому из сотрудников передать дальше.

Шаг пятый

Ознакомление с продуктом

Доскональное знание ассортимента реализуемых компанией товаров/услуг – важнейшая предпосылка для успешного выполнения сотрудником своей работы, особенно если он специалист по продажам. Для того чтобы новичок освоил базовую информацию о товарах, вы можете разбить весь ассортимент на несколько основных групп и дать задание собрать данные по каждой группе согласно таблице, которая содержит следующие разделы:

Товар
Производитель
Для чего нужен товар
Виды
Диапазон цен
Особые характеристики

Разумеется, вы можете составить свою таблицу и включить в нее те характеристики товаров/услуг, знание которых наиболее важно в вашем бизнесе (габариты, сроки реализации, материал и т.д.).

Источниками сбора информации могут быть:

Беседа с более опытным продавцом.
Посещение склада и беседа с завскладом.
Изучение корпоративного сайта компании, сайтов производителей и тематических порталов.
Изучение рекламных буклетов, каталогов.
Изучение видеофильмов и рекламных роликов о товарах/услугах.
Изучение прайс-листов.
Изучение образцов товаров, представленных в магазине и проч.

Как вы уже догадались, после выполнения работником задания полезно провести очередной устный опрос.

Во-первых, повторение – мать учения, а во-вторых, тем самым вы будете стимулировать сотрудника выполнять ваши задания вдумчиво, а не «для галочки».

Например, для опроса продавца-консультанта автосалона можно использовать такие вопросы:

Назовите основные отличительные особенности и характеристики автомобилей ХХХ.
Назовите основные преимущества автомобилей ХХХ, следующие из его основных особенностей.
Перечислите весь модельный ряд автомобилей ХХХ и основное назначение каждой модели (для каких целей больше подходит).
Назовите возможные объемы двигателей автомобилей по каждой модели.
Назовите возможные оснащения коробкой передач каждой модели и т.д.
Если обучаемый «плавает» в ответах – поручите ему перечитать уже заполненную таблицу и проведите опрос повторно.

А вот еще несколько вариантов поручений, которыми можно «озадачить» новобранца:

Вообще, чем больше сотрудник делает/ищет/думает/составляет сам, тем лучше. Не стремитесь «все разжевать и в рот положить». Ваше «блюдечко с голубой каемочкой» — это медвежья услуга сотруднику. Конечно, вы потратите гораздо меньше времени на донесение всей необходимой информации, чем он – на ее поиски. Но ведь самое эффективное обучение – это обучение активное, через делание, а не просто пассивное слушание.

Я слышу и забываю. Я вижу и запоминаю. Я делаю и понимаю.

Если вам нужна помощь в разработке и внедрении любых инструментов адаптации и развития новичков, позвоните нам и мы научим руководителей делать это легко и с удовольствием.